Как негативные отзывы на картах влияют на продажи: исследование сервиса Rookee

Наверняка и вы недавно выбирали в картографических сервисах магазин, чтобы, например, купить подарок знакомому на день рождения. Аудитория Яндекс.Карт, Google Maps или 2ГИС насчитывает миллионы пользователей, которые активно ищут нужные им товары или услуги именно на картах. Некоторые коммерческие сегменты успешнее всего продвигаются по большинству ключевых запросов через картографические платформы.

Что показывает статистика

• Среднее число пользователей картографических сервисов Яндекс.Карты, Google Maps или 2ГИС составляет более 50 000 000 человек.
• Среднее количество посещений одного сервиса каждым из пользователей — 17 раз.
• Больше 90 % пользователей анализируют отзывы о предлагаемых товарах или услугах и на их основе принимают решение о том, купить или не купить продукт.

Каким видам бизнеса важно отслеживать репутацию на картах

Для компаний, продажи которых зависят от местоположения и близости целевой аудитории к точке продаж, а соответственно, от оперативной возможности добраться или получить доставку, рекомендуется следить за тем, какие отзывы оставляют покупатели на картографических сервисах. А именно:

• Кафе, рестораны.
• Автосервисы, шиномонтаж.
• Салоны красоты, парикмахерские и точки продажи косметики и товаров для ухода.
• Кальян-бары.
• Магазины продуктов, товаров широкого потребления.
• Развлекательные центры.
• Кинотеатры.
• Стоматологические кабинеты, медицинские центры.
• Магазины строительных материалов.

Как репутация компании влияет на прибыльность бизнеса

В ходе исследования было выявлено, что у клиентов с рейтингом ниже среднего на картах есть типичные проблемы.

Проблема 1. «При снижении рейтинга снизился объем продаж». Когда на карточке компании были нейтральные отзывы или их не было вовсе, то рейтинг был высоким либо нулевым. При появлении отрицательных отзывов продажи начали падать. В большинстве случаев покупатели, которым не понравился товар или услуга, начинают писать об этом (положительные отзывы пишут в несколько раз реже, чем отрицательные). А потенциальные клиенты видят негатив и не совершают целевого действия.

Проблема 2. «Из-за переезда компании или магазина по новому адресу отзывов и рейтинга пока нет, и это уменьшило продажи». Фирма давно работала в отрасли, на карточке по старому адресу было много хороших отзывов, но при переезде привязка к карте изменилась, и по новому адресу отзывов нет. Из-за этого снижается объем прибыли, т. к. потенциальные клиенты, которые еще не знают о продуктах компании, не доверяют ей и в 20 % случаев отказываются от покупки.

Проблема 3. «Из-за того что рейтинг компании ниже, чем у основных конкурентов, мы теряем часть клиентов». В ходе интервью выяснилось, что клиентов сравнивают с конкурентами на картах. Однако Яндекс подтягивает звездочки из выдачи по коммерческим запросам. Пользователи же скорее отдают предпочтение рейтингу от 4,5*, чем 3*. Из-за низких показателей падает не только конверсия на картографических сервисах, но и CTR других рекламных каналов. В результате фирма не получает должной прибыли.

Статистика:

• Представительства, имеющие рейтинг больше 4,5 баллов, охватывают в 2,9 раза больше целевой аудитории по сравнению с филиалами, у которых рейтинг ниже такой оценки.
• Количество целевых действий потенциальных покупателей на карточках с рейтингом выше 4 звезд в 20 раз больше, чем у конкурентов с нулевым рейтингом.
• Фирмы, рейтинги которых колеблются от 3 до 4 звезд, получают примерно в 2 раза меньше целевых действий, чем компании с рейтингом 4 звезды и выше.

Что делать компаниям с рейтингом ниже среднего

• Отслеживайте появление отзывов.
• Мотивируйте покупателей оставлять отзывы: можно предлагать за это скидку, подарок.
• Поддерживайте актуальную информацию на карточке в онлайн-картах.
• Реагируйте на негативные отзывы, отвечайте на них. Нужно также благодарить тех, кто публикует положительные и нейтральные отзывы.
• Публикуйте хорошие отзывы вместе со своими клиентами.

История успешного развития

Работа с интернет-репутацией, которая проводилась на сервисе Rookee, позволила многим фирмам повысить доходность бизнеса.

В таблице приведен пример одной из компаний (интернет-магазин одежды):

Некоторые показатели могли измениться под влиянием такого фактора, как сезонность, поэтому внимание было обращено на следующие показатели:

• увеличение трафика с картографических ресурсов в 1,2 раза;
• повышение CTR по поисковому трафику на 10 %.
• рост объемов продаж на 59,8 %.

Выводы

Низкий рейтинг и наличие негативных отзывов без ответа могут губительно сказаться на интернет-бизнесе. Такая ошибка может привести к сотням тысяч рублей убытков от снижения выручки и недополученной прибыли. Нужно систематично работать над формированием положительного имиджа в Сети, и уже через несколько месяцев можно увидеть результаты в виде роста продаж товаров или услуг.

Источник

Подпишитесь на наш Telegram-канал: еще больше эксклюзивных кейсов по заработку и свежей информации из мира бизнеса/маркетинга!